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善心义举绘就好客山东底色服务、监管结合打造“放心消费在山东”

来源: 时间:2018-09-19 15:15 点击:
每年下水打捞失物几十次、保持微笑1535天、安全行驶80万公里、累计为游客免费发放大碗茶6000余份......这些数字看似惊人,但实际就发生在山东那些最最普通的旅游服务人员身上,在山
  

每年下水打捞失物几十次、保持微笑1535天、安全行驶80万公里、累计为游客免费发放大碗茶6000余份......这些数字看似惊人,但实际就发生在山东那些最最普通的旅游服务人员身上,在山东旅游时你可能无数次和他们擦肩而过,却对他们一无所知。不过正是这些“小人物”让好客山东有了真正的底色。山东省旅游发展委员会方面表示,目前全省正在深入推进全域旅游发展,坚持服务与监管相结合,力求为游客营造出一个“放心消费在山东”的优质旅游环境。 

善心义举绘就好客山东底色服务、监管结合打造“放心消费在山东”

台儿庄环卫工人 图片来源:台儿庄景区

每个普通人都是“好客山东”的金字招牌

不久前,淄博博山区政府收到了一封来自上海的感谢信,寄信人是上海的一对老夫妻,想拜托博山区政府帮忙找到一对小夫妻,并向这对小夫妻表示感谢。原来,写信的这对上海老夫妻4月份来到淄博旅游,在原山国家森林公园游玩后因不熟悉路况,怎么也找不到回程的公交站牌,于是就向路边的一对小夫妻问路,这对小夫妻非常热情地指路之后,还不放心,想要开车送他们去汽车总站。这让老夫妻一直心怀感激,并称赞道:“好客山东,名不虚传!”

去年十一假期,台儿庄古城的环卫工人咸继云正在进行水上清洁作业,一名游客的手机不慎落入河中,他二话没说,直接跳进水里,帮游客把手机从河中打捞起,冰凉的河水将他整个人都打湿了,老汉不得不脱掉湿透的衣服,然而当游客为了表达感谢之情,拿出钱物想要回报老人时,却被他婉言拒绝了。

“我的老父亲坐索道上山之后与我们失去联系了,快帮我找找他吧。”来自重庆的游客肖先生在崂山太清景区和七旬的老父亲走散了,失联超过2个小时,家人十分担心老人的安全,景区负责人接到消息后,迅速展开行动,联动景区商户,沿路上山寻找,终于在夜色降临前成功接到老人,并派专人护送老人下山,保证老人平安无恙与家人团聚。

来青岛旅游的洋小伙格林,不慎将钱包丢失在公交车上,洋小伙语言不通但心急如焚,这时交警、驾驶员、热心市民齐上阵,来了一场“公交钱包大搜寻”,最终顺利在座位夹缝中找回了丢失的钱包,里面的18张银行卡、身份证件及近2000元现金也失而复得。洋小伙兴奋不已,连声称赞:“青岛市民ok!青岛公交ok!中国警察ok!”

这些事例在其实在山东非常普遍,好客的山东人在用自己的良言善举为“好客之道”添砖加瓦,他们每一个人,都是“好客山东”的金字招牌。

济南旅游圈有群爱助人的“啄木鸟”

在济南有一个名叫济南旅游啄木鸟的义工团队,大部分是退休人员,他们对公益事业非常热心,经常风里来雨里去,暗访景区,寻访旅行社。自从有了“啄木鸟”济南旅游投诉率下降30%。“啄木鸟”服务站还免费为游客提供大碗茶。只要有游客求助,大家都热心帮忙。

据统计,2017年,到济南市旅游的国内外游客是7285万人次,而济南市2017年末的全市常住人口是723万人,也就是说,一年内,到济南游玩的游客是济南全市人口的10倍多。那么,负责维护济南城市旅游市场正常旅游秩序的旅游行政监察人员是多少呢?12人! 用十几个人,来维护一个近亿人次旅游市场的运营秩序,这种“小马拉大马”的现象,不仅济南有,全国各地的旅游城市基本都面临这一困境。

在这一时代背景下,济南旅游啄木鸟顺应全民旅游时代的大势,应时而生,并以“全域旅游,全民共治”的创新模式引发全国关注。2016年4月,济南市旅发委联手济南日报共同面向社会招募1000名旅游行业社会监督员,这支由爱好旅游,富有爱心和奉献精神的社会人士组成的志愿服务团队,后来就有了一个形象化的名字:济南旅游啄木鸟。可以这样说,现在外地游客来到济南,遇到明察或暗访的旅游啄木鸟志愿者的概率几乎是100%。而除了市场巡访,旅游啄木鸟还开展“城市微笑行动”,并将每年8月7日确定为“济南旅游微笑日”;推出《文明旅游三字经》,在游客和中小学生群体广泛传唱;推出免费“泉水大碗茶”,让“好客山东”的品牌更走心,让中外游客记住济南泉水的甘甜。济南旅游啄木鸟志愿服务团队通过“活动项目化”的思路,已经孵化出社会有知名度和影响力的公益项目近10个,仅2017年举办的大小活动就达150多次,参与的志愿者人次超过万人,而受益的市民、游客更是以数十万计。

创建“放心消费在山东”优质旅游环境

不光是基层的旅游人员在自觉为游客细心服务,为了营造老百姓放心消费的旅游消费环境,山东省旅游发展委员会也在通过各项举措推动全省旅游产业向优质发展转变,

今年3月以来,山东省各级旅游执法机构共出动执法人员1900余人次,检查2800余个旅游团队,发出督办通知书22份,行政处罚决定书5份,目前通过不间断精准打击,已使强迫消费、“不合理低价游”等违法违规行为得到有效遏制,旅游服务质量和游客满意度明显提升。同时,记者了解到,目前山东省各级旅游管理部门坚持24小时值班制度,严格按照12345市民热线和12301旅游投诉热线的管理要求和处理时限,有效保障各类涉旅投诉转办渠道畅通,为广大游客和旅游经营者排忧解难,第一时间调处旅游纠纷。仅青岛市今年上半年就为游客挽回经济损失69余万元。淄博、东营、济宁、莱芜、临沂、德州、菏泽等市旅游投诉的结案率和满意率更是达到了100%。

此外,据山东省旅游发展委员会介绍,今年1月1日起,山东省旅游市场数字监管平台已经在全省开始运行,通过该平台可将投诉受理、旅游失信行为信息公示、旅游企业和从业人员诚信档案建立等工作有效整合,下一步还将继续深入推动监管信息平台应用,使该平台真正成为应对团队突发事件,解决无证照从事旅游业务,导游人员未经委派私自承揽导游业务,强迫消费,擅自增减项目、变更行程等旅游市场监管难题的有力抓手,实现全省旅游“智慧”监管。

善心义举绘就好客山东底色服务、监管结合打造“放心消费在山东”

旅游执法检查旅行社 (图片来源:山东省旅游监察总队)

另据了解,今年山东省旅游发展委员会还启动了旅游饭店服务质量社会化监督工程,面向社会分别招募150名旅游饭店社会监督员和100名旅行社服务质量社会监督员,建立起旅游服务质量社会化监督的队伍和机制,充分发挥社会监督员以及饭店星评员、旅行社行业管理人员等专业人士的作用,对山东的旅游饭店和旅行社开展常态化、随机性暗访检查。同时,还进一步建立健全“舆论监督”机制,并着手建立山东省旅游服务质量信息发布平台,定期向社会发布旅游服务质量暗访情况报告和游客满意度调查情况等,曝光质量问题和典型案例,推荐优质服务单位和产品,让游客在山东能够玩得放心。

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